0IFI on yksi Suomen johtavista palveluinnovaatioiden mittaristoista, joka keskittyy asiakaslähtöiseen ja digitaaliseen kokemuksen arviointiin. Se on kehitetty erityisesti sähköisten palvelujen ja verkkopalvelujen käyttäjien kokemusten mittaukseen, mutta sen menetelmät soveltuvat myös muiden digitaalisten palveluiden kehittämiseen. 0IFI:n avulla yritykset voivat mitata asiakkaidensa kokemusta reaaliajassa ja saada konkreettisia tietoja siitä, missä kohdissa palveluissa on heikkouksia tai parannusvaraa.
0IFI:n periaatteena on käyttää laajaa mittauskantaa, joka yhdistää kvantitatiivisia ja kvalitatiivisia mittareita. Tärkeimmät mittarit keskittyvät asiakkaan kokemuksen eri osiin: helppokäyttöisyys, luotettavuus, nopeus ja henkilökohtaisuus. Näiden mittarien avulla voidaan selvittää, miten palvelu toimii käytännössä ja mitä asiakkaita vaivaa. Esimerkiksi, jos palvelun latausaika on liian pitkä, 0IFI voi osoittaa, että esimerkiksi verkkoyhteys tai palvelun backend-rakenne on heikko.
Mitä 0IFI mittaa ja miten se toimii?
0IFI:n mittausjärjestelmä koostuu kolmesta pääkohdasta: asiakkaan kokemuksen arvioinnista, käyttäjätesteistä ja reaaliaikaisista tallentamisista. Ensimmäisessä kohdassa asiakkaat arvioivat palvelua käyttämällä standardoituja kyselylomakkeita, joissa he arvioivat eri kokemuskohteita skalaarilla. Kyselylomakkeet ovat usein lyhyitä ja intuitiivisia, jotta ne eivät vaivaa asiakasta. Toisessa kohdassa yritykset voivat järjestää käyttäjätestejä, joissa asiakkaat testaa palvelua todellisissa tilanteissa ja antavat palautetta siitä, miten palvelu toimii käytännössä.
Kolmas osa on reaaliaikainen tallentaminen, jossa palvelu tallentaa käyttäjän toimintaa ja käyttökokemusta. Tällä tavalla yritykset voivat seurata asiakkaan käyttäytymistä ja havaita ongelmia, jotka eivät ole näkyneet aiemmin. Esimerkiksi, jos palvelu ei toimi oikein tiettyjen käyttäjien kanssa, reaaliaikainen tallentaminen voi osoittaa, että ongelma on esimerkiksi tietokoneen tai verkkoyhteyden puolella.
0IFI:n käytön hyödyt ja käytännön esimerkkejä
0IFI:n käytön hyötyä voidaan nähdä monin eri tavoin. Ensinnäkin, se auttaa yrityksiä ymmärtämään asiakkaiden todellisia tarpeita ja vaivoja, mikä johtaa parempaan palveluinnovaatioon. Toiseksi, 0IFI tarjoaa konkreettisia tietoja, joita voidaan käyttää päätöksenteon tukena. Yritykset voivat esimerkiksi päättää investoida tiettyihin kehittämishankkeisiin tai korjata ongelmia, jotka asiakkaat ovat ilmoittaneet.
Käytännön esimerkkinä voidaan mainita esimerkiksi suomalaista e-kauppapalvelua, joka on käyttänyt 0IFI:n mittareita kehittääkseen palvelunsa. Palvelun käyttäjät arvioivat palvelun nopeuden ja luotettavuuden, ja tästä on saatu tietoa siitä, että esimerkiksi tietyn tuotteen latausaika on liian pitkä. Tämän perusteella palvelu on kehittänyt backend-rakenteensa ja parannellut latausaikoja, mikä on johtanut asiakkaiden kokemuksen paranemiseen.
- 0IFI:n käyttäjämäärä on kasvussa noin 30 prosenttia vuodessa viimeisten kolmen vuoden aikana.
- Palvelu on mitannut yli 1,5 miljoonaa asiakaskokemusta viimeisen vuoden aikana.
- Yritysten, jotka käyttävät 0IFI:ta, asiakasneuvottelujen määrä on laskenut keskimäärin 20 prosenttia.
- Käyttäjien tyytymättömyys on vähentynyt 15 prosenttia palveluiden kehittämisen jälkeen.
- 0IFI:n mittaristo on soveltuva myös pienten yritysten käyttöön, vaikka suurilla yrityksillä on myös suurempi käyttäjäkanta.
On tärkeää huomata, että 0IFI ei ole pelkästään mittaristo, vaan myös osa kokonaisvaltaista palveluinnovaatioiden kehittämistä. Se tarjoaa työkalun, jolla yritykset voivat seurata asiakkaan kokemusta ja parantaa sitä jatkuvasti. 0IFI:n avulla voidaan myös tunnistaa trendejä ja kehitysvaiheita, jotka ovat olennaisia digitaalisen palvelun kehittämisessä.
Miten 0IFI edistää digitaalisen palvelun kehittämistä?
0IFI:n toiminta edistää digitaalisen palvelun kehittämistä monin tavoin. Ensinnäkin, se tarjoaa jatkuvaa palvelun kehittämistä, koska mittaukset ja palautteen kerääminen ovat jatkuvia prosesseja. Toiseksi, 0IFI voi auttaa yrityksiä tunnistamaan ongelmat ja parantamaan palvelua ennen kuin asiakkaat ovat jättäneet palautetta. Tällä tavoin ongelmat voidaan korjata nopeammin ja asiakkaiden kokemus paranee.
Kolmas tärkeä tekijä on, että 0IFI:n mittaristo on joustava ja soveltuu eri tyyppisiin palveluihin. Se voi mitata sekä yksinkertaisia sähköisiä palveluita että monimutkaisia verkkopalveluja, kuten verkkokauppoja, verkkopankkiautoja tai sosiaalisen median palveluja. Tällä tavoin 0IFI on hyödyllinen myös eri alojen yrityksille, jotka kehittävät digitaalisia palveluja.